Досвід клієнта як інструмент підвищення продажів

pokupatel_cleanedЩо таке клієнтський досвід? Джейкоб Нільсен, авторитетний консультант з юзабіліті, називає терміном «user experience» суб’єктивне відчуття, що виникає у клієнта при взаємодії з брендом. Це відчуття починає формуватися ще на етапі вибору товарів або послуг і постійно змінюється в міру того, як йде їх використання.

Але що ж робить клієнтський досвід позитивним? Хтось скаже, що простота і різноманітність пропонованих компанією можливостей, як у Google. Для когось ідеал – це стиль і дизайн продуктів Apple. А, може, кращий варіант – доступність і інтуїтивна зрозумілість, як у Amazon.com? Однозначної відповіді на це питання не існує, так як все залежить від того, хто його задає.

Якщо надіти черевики клієнта, зробивши велике узагальнення можна сміливо заявити, що хороший досвід взаємодії з брендом – це успішне задоволення нашої потреби. З точки зору самої рітейл-компанії справа йде трохи інакше. Метою будь-якого бізнесу, в остаточному підсумку, є отримання прибутку. Перебуваючи обома ногами в черевиках роздрібної мережі, ми, зрозуміло, вважаємо досвід успішним, коли нашим клієнтом здійснена покупка, а нами отримано дохід. Говорячи про це, в глибині душі ми сподіваємося, що ця покупка складалася з максимальної кількості наших найбільш прибуткових продуктів, а покупець буде повертатися знову і знову, приводячи в нашу мережу рідних і друзів.

Вчені з університету міста Кренфілд у Великобританії з’ясували, що відчуття новизни є одним з ключових факторів у формуванні суб’єктивного думки про якість товарів і послуг. На шляху до хорошого користувача досвіду ми прагнемо не упустити жодної можливості оточити нашого клієнта точками взаємодії. Сьогодні при тотальному проникнення мобільних пристроїв акцент при проектуванні користувальницького досвіду робиться на широкому використанні цифрових каналів – на мобільних і веб-додатках. І якщо для одного сегмента клієнтів це створить відчуття новизни, то для іншого використання мобільного додатку – вже цілком звична складова процесу здійснення покупок.

В цілому ми і без допомоги британських вчених можемо сказати, що мобільні пристрої та Інтернет стали помічниками споживачів в ухваленні рішення про покупку. Але яким чином ми будемо використовувати ці нові реалії в досягненні своїх цілей – питання аж ніяк не тривіальний. Саме тому для проектування досвіду, який допоможе нам досягти успіху, важливо визначити, що ж є успіхом для нас і розробити критерії його досягнення, а потім зрозуміти своїх клієнтів – хто вони, чим керуються при прийнятті рішення про купівлю, які чинники здатні вплинути на їх рішення і як виглядає їхній шлях до наших товарів або послуг.